Perearstid: kõnekeskus parandab töövoogu

Mullu hakkas Tervisekassa rahastama kõnekeskuse teenust, et aidata perearstikeskustel paindlikumalt oma töökoormust hallata ja tagada, et patsient saab oma perearstiga kindlasti ühendust võtta. Uurisime perearstikeskustelt, kuidas on teenus vastu võetud ja milline on senine kasutuskogemus.

Koroonapandeemia ajal ja ka peale seda on perearstikeskuste töökoormus ja sissetulevate telefonikõnede arv oluliselt kasvanud. Patsientidel on üha keerulisem oma perearsti või pereõega ühendust saada. Seetõttu on kasvanud vajadus võtta kasutusele mõni tõhus lahendus, mis aitaks pöördujate muredele efektiivsemalt reageerida.

Tartus tegutsev perearst Kertu Rünkorg oli üks nendest, kes otsustas suure kõnede arvu tõttu kõnekeskuse teenuse kasutusele võtta. „Kõnekeskuse süsteem annab vastamiseks paindlikkust juurde ja kõnede haldamine on väga mugav. Teenuse abil saab kõnesid sorteerida, ootejärjekorda panna, neid edasi suunata, monitoorida ja dokumenteerida. Samuti saab ootejärjekorras olevatele helistajatele teateid lisada ja vastamata kõnedele tagasi helistada,“ rääkis perearst, kelle sõnul on kõnekeskuse teenuses suureks abiks, et õdede tööd paremini korraldada.

“Kõnekeskuse teenused on vajalikud selleks, et parandada perearstikeskuste töövoogu, arstiabi kättesaadavust ja tõsta klientide rahulolu. Tänu kõnekeskuse teenusele saab enamik patsientidest oma tervisekeskuse pereõega ühenduse mõistliku aja jooksul,” ütles Tervisekassa partnersuhtluse osakonna peaspetsialist Silja Vanaisak, kelle sõnul tuleb alates möödunud aastast kõigil perearstikeskustel kõnekeskuse teenuseid ühel või teisel moel pakkuda.

Kuidas on teenus vastu võetud?

Tervisekassa uuris perearstidelt kõnekeskuse kasutuskogemuse kohta, tagasisidet andsid 315 partnerit, kellest 180 on teenuse kasutusele võtnud ja liituda plaanivad veel mitukümmend keskust.

Kõnekeskuse teenusega liitumises ei ole vastajate sõnul midagi keerulist. “Kõnekeskuse kasutusele võtmine ei olnud raske, teenusepakkujal on väga head juhendvideod ning klienditugi,” tõdes dr Rünkorg. Ühtlasi toodi esile, et kõnekeskuse aparatuur on väga mugav. “Piisab paekomplektist, et kõnele vastata ja samal ajal on käed vabad, et näiteks patsiendile aega kirja panna või tema tervisemure üles kirjutada, “ kirjeldas Riisipere Tervisekeskuse perearst Ene Arro.

Perearstikeskused kasutavad peamiselt järgmisi kõnekeskuse teenuseid: kõnede suunamine, tagasi helistamine, järjekorra teated, kõnede ootejärjekorra haldamine ja kõnede monitooring. Tänu kõnekeskuse teenustele saavad perearstikeskused paremini juhtida telefonikoormust. Vastajate hinnangul on kõnekeskuse teenus abiks näiteks suuremate nimistute puhul, et töökoormuse jagamiseks kõnesid edasi suunata või kõnede jälgimise toel töövoogu korrastada.  

Perearstikeskused kasutavad aktiivselt kõnede suunamise süsteemi ehk kui üks telefon ei vasta peale kahte kutsumist, suunatakse kõne järgmisele registraatorile, kes kõne vastu võtab. “Vajadusel saab kõnesid suunata ning kõnelogi salvestub arvutisse ka selle aja kohta, kui ükski vastaja pole kättesaadav,” tõi näiteid perearst Arro, kelle sõnul on teenuse eeliseks ka see, et kui üks liin on hõivatud, saab teise telefoniga siiski samal ajal välja helistada.  

Samuti kasutatakse kõnede jälgimist, mis näitab ära kui palju on keegi helistanud, kaua ta on ootejärjekorras olnud ja mis kõnedele on või ei ole vastatud.  "Tänu kõnekeskusele on kõik sissetulevad kõned ja kõnede arv ühelt inimeselt näha. Samuti on näha, kui keegi on kõnele juba vastanud, seega jäävad ära korduvad tagasihelistamised,” rääkis oma kogemusest Ränilinna perearst Anneli Rätsep.

Paljud keskused salvestavad kõnesid, et analüüsida hiljem kõnede kvaliteeti ja suhtlust patsiendiga.  Näiteks toob dr Rünkorg välja, et tänu kõnede salvestamisele on parem dokumenteerida keerulisemaid pöördumisi ja tänu sellele saab vajadusel pereõde kontrollida, kas tervisemurest saadi õigesti aru ja see on korrektselt dokumenteeritud.

Perearstikeskuste hinnangul aitab kõnekeskus tööd paremini korraldada, suureks abiks on seejuures vastajate sõnul järjekorra teated. “Kui kõik vastajad on hõivatud, saab patsient ootejärjekorras olles infot teiste võimalike kanalite kohta, kuidas ühendust võtta,” selgitas dr Arro.

Kõnekeskuse teavituse kaudu suunatakse patsiente näiteks „LEIA“ süsteemi, „Eelvisiit“  või  „E-visiit“ keskkonda, kus helistaja saab oma probleemi digitaalset ära kirjeldada ja temaga võetakse ühe tööpäeva jooksul ühendust. Näiteks suunab Ränilinna Perearstikeskus kõnejärjekorras olevaid patsiente e-visiidi keskkonda. “E-visiidi kasutuselevõtmisest alates suuname patsiendid kõnejärjekorra teadetega sinna sisse logima, et nad saaksid seal keskkonnas oma tervisemure ära kirjeldada. Olles teadlik  patsiendi probleemist saab õde või arst kaebuste alusel juba edasiste toimingute jaoks tegutsema asuda ning selgema plaaniga patsiendiga kontakteeruda,” rääkis dr Rätsep.

Mõnel keskusel on kombineeritud kõnekeskuse teenus ka „e-Perearstikeskus“ lahendusega, mis võimaldab krüpteeritud kujul patsientidel perearsti poole pöörduda. Tänu sellistele lahendustele saab patsient oma tervisemure kohta infot edastada igal ajal, ka tööajaväliselt.

Vastajaid tõid välja ka kõnekeskuse teenusega seotud kitsaskohti. Näiteks osades kohtades ei võimalda kehv internetiühendus kõnekeskuse teenust kasutada. Samuti pole osades perearstikeskuses piisavalt personali või valmisolekut teenuse kasutamiseks. Leidus ka vastajaid, kelle sõnul ei saa kõnekeskuse ja muude taoliste teenuste abil patsiente rohkem teenindatud, kuna töötajaid ja töötunde on sama palju kui varem, helistamisi aga jätkuvalt väga palju. Veel tuuakse esile seda, et kasvanud on teenusega seotud sideteenuse ja väljahelistamise kulud. Osade vastajate hinnangul on turul täna kõnekeskuse asemel mõistlikumaid ja funktsionaalsuselt paremaid lahendusi nagu näiteks „Eelvisiit“.

“Patsientide teenindamisel on inimfaktor väga oluline, seejuures aitab kõnekeskuse teenus pöördumistele süsteemsemalt läheneda, andes pereõele märksa parema ülevaate kõigist abivajajatest. Nii kõnekeskuse kui ka muude teenuste, nagu näiteks „E-visiit“ või „e-Perearstikeskus“, abil patsientide nõustamine on muutunud perearstide ja pereõdede igapäevatöö osaks, millega on vaja kohaneda ja üheskoos mõelda, kuidas neid lahendusi paremini optimeerida nii tervishoiutöötajate kui ka patsientide suunal,” lisas lõpetuseks Vanaisak.