Peidus pool: klienditeenindus

Pool tuhat päringut päevas

Ühes tööpäevas laekub Tervisekassa infomeilile keskmiselt 200 kirja ja vastatakse umbes 300 telefonikõnele. Samuti vastatakse kodulehe vestlusakna ja sotsiaalmeedia kaudu tulnud küsimustele. Tervisekassa teenuste lõikes on viimastel aastatel kõige rohkem pöördumisi olnud seoses töövõimetushüvitise määramise ja maksmisega, samuti ravikindlustuse kehtivusega Eestis ja Euroopa Liidus ning raviasutusega kontakti saamisega.

Ehkki pöördumiste arv on langustrendis, on need igas mõttes keerulised. Geopoliitiline ja majanduslik olukord mõjutavad ka meie tervishoiusektorit ja selle teenuseid kasutavaid inimesi. Lisaks on Eestis tervishoid alarahastatud, krooniliste haigete arv kasvab, ent ühiskonna ootus saadavate teenuste suhtes järjepidevalt suureneb. See kõik on kaasa toonud rahulolu vähenemise tervishoiusüsteemiga.

Mõistetavalt on nii mõnedki Tervisekassa poole pöördumised negatiivse alatooniga, sest ühendust võetakse ju ikka kas enda või oma pereliikme mure pärast. Seetõttu juhtub aeg-ajalt, et negatiivne emotsioon elatakse välja teenindaja peal, kes tegelikult tahab inimest südamest aidata. Neid kõnesid või kirjavahetusi, mis lähevad kontrolli alt välja, ei ole õnneks palju. See on kindlasti meie teenindajate töö kvaliteedinäitaja. Kliendikontakti ohjamine nõuab professionaalsust. Meie konsultandid aitavad kliendil lahendust otsida, mitte ei jää probleemidesse kinni.
 

Meie konsultandid aitavad kliendil lahendust otsida, mitte ei jää probleemidesse kinni.

Ükskõik mis küsimuse või murega Tervisekassa teenuste asjus meie poole pöördutakse, peab inimene tundma, et ta saab abi ja meiega suhtlemisest jääb positiivne emotsioon. Tulemuslik suhtlus eeldab aga mõlema osapoole panustamist.

Kuhu edasi?

Kliendile parima lahenduse pakkumist toetab Tervisekassas teenusepõhine juhtimine. Klienditeenindus siin üksinda hakkama ei saa – kõiki tervishoiuteenuseid detailideni tunda on ilmvõimatu. Nii ongi klienditeenindusel välja kujunenud tihe koostöö kõikide meie teenuste ekspertidega. Pidevalt suheldakse ka erinevaid teenuseid haldavate kolleegidega, kelle teemadega on klientidel rohkem pöördumisi.
Klientidele parema ja süsteemsema teenuse osutamiseks on Tervisekassas juurutamisel pöördumiste keskuse projekt. See tähendab, et igal Tervisekassa teenusel on oma nn töölaud, kuhu jõuavad vastamiseks konkreetse teenusega seotud küsimused. Mis omakorda tähendab, et pöördumistele vastavad klienditeenindajad koostöös oma ala parimate spetsialistidega ehk inimeste küsimused saavad vastatud parimal moel – ühetaoliselt ja kvaliteetselt.
Pöördumiste keskusel on veel teinegi kasutegur: igal teenusel on reaalajas ülevaade oma valdkonnaga seotud rõõmudest, muredest ja arendusvajadusest.

Maris Liitmäe
Tervisekassa ravikindlustuse ja hüvitiste portfelli juht
 

Võtmesõnad on avatus ja positiivsus

Tervisekassa klienditeeninduses töötavad empaatilised inimesed. Ilma empaatiata ei saa teisi aidata. Keskmisest suurem empaatia ja võime samastuda nii kolleegi kui ka kliendiga on väga olulised omadused.
Klienditeeninduse tiimis julgetakse vastastikku anda ausat tagasisidet, hea töö eest kiita, aga välja tuua ka arengukohti, kus oleks midagi saanud paremini teha. Omavaheline infojagamine on igapäevatöö tavaline osa. See võtab pingeid vähemaks, annab kindlustustunde ja on hea ettevalmistus uueks päevaks. Keeruliste olukordadega aitab klienditeenindusel toime tulla see, et üksteist ei jäeta üksi. Võtmesõnaks on märkamine, abi küsimine ja selle pakkumine.
Tervisekassa klienditeeninduse tiimis on positiivne, sõbralik ja avatud õhkkond. Selle hoidmiseks annavad kõik oma panuse. Võti peitub ka ühistes väärtushinnangutes. Meie tublid konsultandid hindavad avatud suhtlemist, ausust ja kaasamist, ent nende peamine moto on positiivne suhtumine.

Pille Sõõrde
Tervisekassa klienditeeninduse juht