Обратная связь от пациентов об удаленных медицинских услугах: пожелания об увеличении продолжительности приемов и использовании видеосвязи

Специализированная медицинская помощь в виде удаленных приемов в этом году была оказана в более чем 122 000 случаев. Согласно полученным отзывам, 91% пациентов были остались довольны полученными удаленными услугами, однако были сообщения и о том, что все еще необходимы улучшения как в отношении использования видеосвязи, так и в отношении продолжительности приема.

Чтобы получить лучший обзор о работе удаленных услуг и сделать такие услуги еще более удобными для пользователей, Больничная касса запрашивает мнение пациентов по электронной почте. Отзывы тех, кто получал удаленную специализированную медицинскую помощь в марте этого года, показали, что 91% пациентов остались довольны полученным опытом. Удаленный прием или удаленная терапия дают возможность пациентам связаться с врачом для получения помощи, не выходя при этом из дома, и таким образом сэкономить и время и деньги.

Были и те, кто нашли проблемные моменты, ставшие поводом для недовольства. Например, такими проблемами стали несогласованное заранее время удаленного приема, отсутствие возможности обычного контактного приема или слишком короткий  удаленный прием. Кроме того, многие пациенты предпочли бы удаленный прием, проведенный по видеосвязи, а не по телефону.

Яарика Ярвисте, руководитель проекта удаленных услуг Больничной кассы, сказала, что, поскольку внедрение удаленных услуг происходило параллельно с рассылкой пациентам запросов на обратную связь, то и у Больничной кассы, и у оказателей услуг теперь есть хороший обзор о том, какими аспектами услуг можно быть удовлетворенными уже сейчас и какие направления нуждаются в дальнейшем развитии. «Когда мы начали разрабатывать удаленные приемы, мы еще не знали точно, где могут возникнуть проблемные места. Мы благодарны пациентам за отзывы, при помощи них мы стараемся улучшить и выровнять качество удаленных услуг по всей Эстонии», - сказала Ярвисте.

На сегодняшний день Больничная касса финансирует удаленные услуги как в виде удаленных приемов, так и в виде сеансов удаленной терапии. Такие услуги осуществляются с использованием телефонного звонка, веб-чата или видеосвязи. Пациент может связываться таким образом с врачом, медсестрой, акушеркой или специалистом по поддержке. Статистика счетов за лечение за март показывает, что 42% удаленных услуг было оказано в специальности психиатрия. Затем следовали гинекология, эндокринология и неврология.

В  Северо-Эстонской Региональной Больнице 42%  всех приемов в специальности психиатрия в марте проходило дистанционно, в виде удаленных приемов. Старший врач-психиатр больницы Маргус Лыокене сказал, что в целом пациенты хорошо отзываются об удаленных приемах. «Я всегда спрашиваю человека, что именно можно сделать лучше. У некоторых пациентов возникли технические проблемы с доступом к видеоприему через интернет-сайт дигитальной регистратуры. Есть и пациенты, которые по каким-либо причинам не согласны с удаленным проведением приема», - пояснил Лыокене. По его мнению, при повторном приеме всегда следует отдавать предпочтение использованию видеосвязи, но визуальный контакт сам по себе не всегда является достаточным условием для успешного проведения приема. «В зависимости от потребностей могут быть использованы дополнительные возможности. Например, открытие доступа к своему экрану в ходе приема очень помогает, когда нужно заполнить анкеты или объяснить ответы на проведенные анализы и обследования», - сказал он.

Больничная касса считает, что удаленные услуги играют важную роль в инновациях в области здравоохранения, поэтому, по словам руководителя проекта Яарики Ярвисте, на отзывы пациентов реагируют с  максимально эффективными мерами. Опрос показал, что видеосвязь использовалась только в 8% удаленных приемов, при этом было отмечено, что визуальный контакт с врачом-специалистом - это то, что высоко ценится при общении с медицинским работником. «Чтобы увеличить количество видеоприемов, в этом году Больничная касса будет также платить оказателям услуг специальную плату за объем использования безопасного интерактивного видеорешения», - отметила Ярвисте.

Отзывы пациентов также выявили некоторые потребности в новых разработках, которые, на первый взгляд, не связаны с удаленными услугами. «Для человека ценность удаленного приема снижается в случаях, когда он не может проводить обследования в ближайшем к дому медицинском учреждении, из-за того, что врач, проводящий удаленный прием, может физически находиться в другом конце страны. Действующая система предусматривает, что пациент должен сдавать анализы в той же больнице», - сказала Ярвисте. Опрос, проведенный в марте, показал, что 29% опрошенных пациентов были вынуждены проехать более 20 км от дома, чтобы сдать анализы. В настоящее время Больничная касса и медицинские учреждения-партнеры вместе занимаются поиском решений, помогающим сделать удаленные услуги более удобными для пациентов.

Удаленные услуги стали более широко использоваться в системе здравоохранения Эстонии в марте прошлого года в связи со вспышкой эпидемии Covid-19. В этом году Больничная касса ежеквартально собирает отзывы пациентов об опыте использования удаленных услуг. В следующий раз письма с запросом на обратную связь будут отправлены пациентам, которые воспользовались удаленными услугами в мае, и будут доставлены им в конце этой недели.

Подробнее об отзывах пациентов, которые воспользовались удаленными услугами в марте, можно прочитать по ссылке: https://haigekassa.ee/partnerile/raviasutusele/kaugteenuste-arendamine/inimeste-tagasiside